Assessment of patient satisfaction with primary health care
DOI:
https://doi.org/10.12775/JEHS.2025.84.64867Keywords
primary health care, patient satisfaction, evaluation of medical service qualityAbstract
Introduction: Primary health care (PHC) is a key element of the healthcare system, serving as the first point of contact in medicine and providing access to early diagnostics, prevention, and patient qualification for further treatment.
Methodology: To assess satisfaction, a diagnostic survey method with a questionnaire technique was used, employing an original questionnaire containing 24 closed questions and one open question. The questionnaires were handed to patients after using PHC services. The analysis included surveys from 140 individuals (55% women, 45% men; the largest group of patients was aged 41-60 years (35%); 45% had secondary education).
Results: Reasons for choosing the practice: mainly proximity to place of residence (64.3%) and good opinion of family/friends (55%), waiting time for an appointment (25.7%). Evaluation of service availability: telephone registration was often rated as average (47.9%), availability of tests and referrals mostly rated good or very good. Premises conditions: 77.8% rated them as good or very good. Information on Patient Rights was available in 63.6% of clinics, and 45% of patients confirmed compliance with these rights. Satisfaction level: 42.1% of patients declared an average level, 38.6% high, 19.3% low.
Conclusions: The main motives for choosing a PHC facility are proximity to the place of residence and positive opinion of the environment. Most patients are satisfied with the quality of services provided, but older people (over 60 years) report significantly lower satisfaction levels. A key role in building satisfaction is played by the method of conveying information and the quality of nursing care. Reducing waiting time for an appointment significantly increases patient satisfaction. Regular measurement of patient satisfaction should be a permanent element of quality management in primary health care.
References
1. Windak A. Podręcznik Podstawowa Opieka Zdrowotna. Budowanie, zarządzanie, prowadzenie POZ. 2017
2. Ustawa z dnia 27 października 2017 r. o podstawowej opiece zdrowotnej. Dz.U.2022poz. 2527
3. Kurpas D., Steciwko A.: Satysfakcja pacjenta jako główny wskaźnik poziomu jakości podstawowej opieki zdrowotnej. Przegl Lek. 2005, 62 (12), 1546–1551.
4. Rudawska I.: Satysfakcja pacjenta czy postrzegana jakość usługi zdrowotnej? O sposobach oceny relacji pacjent–usługodawca. Zesz Nauk OchrZdr Zdr Publ Zarz. 2005, 3 (1), 101–106
5. Mykowska A.: Satysfakcja pacjenta a jakość obsługi medycznej. Zdr Zarz.2002, 4 (6), 69–73.
6. Pawelczyk K, Maniecka-Bryła I, Targowski M, Samborska-Sablik A: Satysfakcja pacjentów jako jeden ze wskaźników jakości opieki medycznej na przykładzie poradni lekarza rodzinnego. Acta Clinica et Morphologica. 2006, 9(3): 20–27
7. Gajovic G, I in.: Satisfaction of users in primary health care, HealthMED, 2012, 6(12):4185-4193.
8. Derkacz, M, i in: Ocena satysfakcji pacjentów z usług świadczonych przez zakłady podstawowej opieki zdrowotnej małych miast oraz wsi Polski południowo-wschodniej. Medycyna Ogólna i Nauki o Zdrowiu,
2010,16(4):463
9. Kurowska K, Sawicka A: Analiza oczekiwań pacjentów objętych ambulatoryjną opieką medyczną w Podstawowej Opiece Zdrowotnej. Forum Medycyny Rodzinnej, 2016, 10(5):263-271.
10. Marcinowicz M. Grębowski R: Satysfakcja pacjentów w świetle polskich badań empirycznych- próba wyjaśnienia zagadki wysokiego poziomu zadowolenia z opieki. Polski Merkuriusz lek. 2005, 18(108):663-666.
11. Ostrowska A. Relacja pacjent- lekarz: nowa jakość. Promocja Zdrowia.Nauki Społeczne i Medycyna, 2001, 8(21):109-121.
12. Steć, A, Wołyniak M, Wdowiak, L: Satysfakcja pacjentów z usług świadczonych przez wybrane niepubliczne zakłady opieki zdrowotnej. Probl Hig Epidemiol, 2007, 88(3):272-276.
13. Zywar K, i in: Satysfakcja czy przyzwyczajenie? Jak jakość świadczonych usług i zadowolenie z opieki lekarza rodzinnego wpływają na przynależność do lekarza POZ. Fam Med. Primary Care Rev,2009, 11(3):539-542.
14. Kisiel Ż, Samborska-Sablik A, Gaszyński W: Ocena jakości opieki medycznej na przykładzie Szpitalnego Oddziału Ratunkowego Uniwersyteckiego Szpitala Klinicznego nr 1 Uniwersytetu Medycznego w Łodzi. Zdr Publ, 2008, 118(3): 329–333.
15. Kemicer- Chmielewska E, Rotter I, Kotwas A: Ocena jakości usług medycznych przez pacjentów z uwzględnieniem wybranych zmiennych socjodemograficznych. Annales Academiae Medicae Stetinensis- Roczniki Pomorskiej Akademii Medycznej w Szczecinie, 2013, 59(2):143-146.
16. Marcinowicz L, Grębowski J: Ocena opieki zdrowotnej z perspektywy pacjenta: zastosowanie analizy jakościowej. Probl Med. Rodzin 2006, 2(15):13-18
17. Jędrych M, Polz-Dacewicz M, Rogala U: Ocena satysfakcji pacjentów z opieki pielęgniarskiej w podstawowej opiece zdrowotnej w zależności od dostępu do opieki. Probl Hig Epidemiol, 2008, 89(1):76-77.
18. Kapała W, Skrobisz J: Oczekiwania pacjentów hospitalizowanych w oddziałach chirurgii trybem planowym względem zespołu lekarskiego, pielęgniarskiego i warunków lokalowych. Nowiny Lekarskie, 2006, 75(4):351-358.
19. Grabska K, Stefańska W: Sylwetka zawodowa pielęgniarki w opinii pacjentów. Problemy Pielęgniarstwa, 2009, 17(1); 8-12.
20. Kachaniuk H, Gozdek N, Kachaniuk J: Poglądy pacjentów na zakres i sposób przekazywania informacji zdrowotnej osobom chorym i rodzinie. Zdr. Publ, 2003, 113(3/4):264-267
21. Plentara R, i in: Satysfakcja pacjentów podstawowej opieki zdrowotnej z opieki medycznej i psychospołecznej. Pom J Life Sci, 2015, 61:335-340.
22. Łukomska A, Rość D, Jachimowicz-Wołoszynek D: Wpływ wieku na poziom satysfakcji pacjentów korzystających z usług lekarza rodzinnego. Fam Med. Primary Care 2006, 8(1):88-94.
23. Pyra K.K, Raganowski P, Jabłońska J, Serafin A.: Ogólna ocena usług medycznych oferowanych przez zakłady podstawowej opieki zdrowotnej w opinii pacjentów. Fam Med Primary Care Rev. 2007, 9(3):569–572.
24. Łukomska A: Dostępność świadczeń lekarza rodzinnego w ocenie pacjentów. Family Medicine & Primary Care Review, 2008, 10(2):162–166.
25. Kurpas D, Ciąglewicz J, Haus-Wytrychowska A, Drobnik J, Steciwko A: Jakość opieki w opinii pacjentów z przewlekłymi schorzeniami układu krążenia. Fam. Med. Prim. Care Rev, 2010, 12(3): 701–704.
26. Marcinowicz L, Górska A, Chlabicz S: Przyczyny niezadowolenia pacjentów z opieki lekarza rodzinnego w świetle badań ankietowych – analiza odpowiedzi na pytania otwarte. Przegl Lek, 2007, 64 (9):559–562.
27. Rudawska I: Rola profesjonalisty w kształtowaniu relacji z klientem – studium rynku usług medycznych. Przew. Menedż. Zdr, 2001, (5):20–22.
28. Plentara R, i in: Satysfakcja pacjentów podstawowej opieki zdrowotnej z opieki medycznej i psychospołecznej, Pomeranian Journal of Life Sciences, 2015, 61(3):335-340
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Sylwia Krzeminska, Aneta Paszkowska, Marta Polanowska
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
The periodical offers access to content in the Open Access system under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
Stats
Number of views and downloads: 209
Number of citations: 0
