Jak marki (nie) radzą sobie z kryzysem w social media. Przykłady zarządzania w kryzysie

Alina Jaworska

DOI: http://dx.doi.org/10.12775/NM.2014.003

Abstrakt


Social media stanowią istotną część świata e-commerce. Serwisy społecznościowe skupiają niebywale licznyc użytkowników, dysponując jednocześnie niewiarygodną siłą oddziaływania. Potrafią zarówno przysporzyć marce popularności, jak i doprowadzić do jej wizerunkowego krachu. Sposób funkcjonowania portali społecznościowych, w których feedback następuje w krótkim czasie od momentu zamieszczenia postu, wywołał wzrost aktywności konsumenckiej w tym medium. Wiele spraw na linii klient-marka, dotyczących m.in. reklamacji, pomocy, instrukcji, odbywa się via Facebook, gdzie pojedynczy głos niezadowolonego klienta posiada potencjał przerodzenia się w poważny kryzys. Niezależnie od zainteresowania marki obecnością w tym obszarze komunikacyjny, użytkownicy poruszają tam związane z nią kwestie. Podstawowym pytaniem będzie zatem, czy chce ona w tych rozmowach uczestniczyć? Serwisy społecznościowe umożliwiają nie tylko jednostronną komunikację, ale przede wszystkim rozmowę z konsumentem. Aktywny dialog ze społecznością, poprowadzony w umiejętny sposób, potrafi przynieść marce wiele korzyści. Z drugiej strony, lekceważenie negatywnych symptomów i sygnałów może wywołać reakcję łańcuchową, doprowadzającą ostatecznie do wizerunkowego kryzysu. Sposobem radzenia sobie z takimi sytuacjami jest prewencja – dobrze przygotowana strategia komunikacyjna oraz stały monitoring. I chociaż kryzysy w social media mają własną specyfikę, jedna zasada jest stała – należy spodziewać się wszystkiego. Dlatego od osób zarządzających komunikacją w social media wymaga się opanowania i kreatywności, gdyż niekiedy najprostsze rozwiązania potrafią obrócić kryzys w wizerunkowy zysk.


Słowa kluczowe


kryzys; social media; portale społecznościowe; Facebook

Pełny tekst:

PDF

Bibliografia


Książki

Sadowski Michał. 2013. Rewolucja social media. Gliwice: Wydawnictwo Helion.

Wojcik Krystyna. 2009. Public Relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem. Warszawa: Wydawnictwo Placet.

Raporty z badań

Crisis preparation survey 2011. Burson-Marsteller, Penn Schoen Berland.

Digital Influence Report 2013, Technorati Media.

Global Social Media Check-up 2012. Burson-Marsteller.

Kryzys w czasach Facebooka. Raport o kryzysach PR w mediach społecznościowych. 2013. Sotrender.

Kryzys w social media, webkomunikacja.pl, SW Research, Internet Standard.

Polski Facebook 2012, Sotrender.

Social Business Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally 2011. Altimeter Group.

Społeczeństwo informacyjne w Polsce w 2013 r. październik 2013. Warszawa: Główny Urząd Statystyczny.

State of digital marketing 2012 Report. Webmarketing123.

Źródła internetowe

Coke CEO: Social media marketing more than 20 of budget. 2011.

http://www.brafton.com/news/coke-ceo-social-media-marketingmore-than-20-of-budget, 22.03.2013.

Dallas Lawrence. 2011. A Digital Crisis Is Coming Your Way. Are You Ready?, http://www.forbes.com/sites/forbesleadershipforum/2011/07/06/a-digital-crisisis-coming-your-way-are-you-ready/, 23.03.2013.

Dębski Łukasz. 2012. Rodzaje mediów społecznościowych i ich udział w polskim rynku,.[za:] Roszkowski Jarosław. 20. . Rodzaje mediów społecznościowych i ich udział w polskim rynku. Analiza Brand24. http://infosocialmedia.blogspot.com/2012/10/rodzaje-mediow-spoecznosciowych-i-ich.html, 25.04.2013.

List od prezesa nc+ podwoił zasięg Anty nc+. Reklamy windują profil nc+. 2013, http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/list-od-prezesa-nc-podwoil-zasieg-antync-reklamy-winduja-profil-nc 05.03.2013.

Pallus Patryk. 2013. 150 tys. wypowiedzeń umów nc+ w pierwszych tygodniach, http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/150-tys-wypowiedzen-umow-w-nc-wpierwszych-tygodniach, 25.04.2013.

Tomaszczuk Dominik. 2013. Tysiące wściekłych klientów nC+ chce wypowiedzieć umowy. Dyrektor marketingu rozstał się z firmą, http://wiadomosci.gazeta.pl/wiadomosci/1,130438,13648563,Tysiace_wscieklych_klientow_nC__chce_wypowiedziec.html, 30.03.2013.

Top100 serwisów w Polsce. 201K „http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/top100-serwisow-w-polsce-kto-stracil-a-kto-zyskal, 21.03.2013.

Will Co- –Cola drive your social media strategy?, 2011 http://customerrespect.com/blog/will-coca-cola-drive-your-social-media-strategy/, 22.03.2013.

Statystyki

Statystyki dla fanpage Kocha gGotować, źródło: Sotrender.

Statystyki dla fanpage NC+, źródło: Sotreneder.

Statystyki dla fanpage Anty NC+, źródło: Sotrender.

Statystyi YouTube dla materiału: „KG ocenia Sokołów Tatar Wołowy 23be”http://www.youtube.com/watch?v=QWdjYIL6hF4&feature=youtu.be, 28.03.2013.






Partnerzy platformy czasopism