Jak marki (nie) radzą sobie z kryzysem w social media. Przykłady zarządzania w kryzysie

Abstrakt

Social media stanowią istotną część świata e-commerce. Serwisy społecznościowe skupiają niebywale licznyc użytkowników, dysponując jednocześnie niewiarygodną siłą oddziaływania. Potrafią zarówno przysporzyć marce popularności, jak i doprowadzić do jej wizerunkowego krachu. Sposób funkcjonowania portali społecznościowych, w których feedback następuje w krótkim czasie od momentu zamieszczenia postu, wywołał wzrost aktywności konsumenckiej w tym medium. Wiele spraw na linii klient-marka, dotyczących m.in. reklamacji, pomocy, instrukcji, odbywa się via Facebook, gdzie pojedynczy głos niezadowolonego klienta posiada potencjał przerodzenia się w poważny kryzys. Niezależnie od zainteresowania marki obecnością w tym obszarze komunikacyjny, użytkownicy poruszają tam związane z nią kwestie. Podstawowym pytaniem będzie zatem, czy chce ona w tych rozmowach uczestniczyć? Serwisy społecznościowe umożliwiają nie tylko jednostronną komunikację, ale przede wszystkim rozmowę z konsumentem. Aktywny dialog ze społecznością, poprowadzony w umiejętny sposób, potrafi przynieść marce wiele korzyści. Z drugiej strony, lekceważenie negatywnych symptomów i sygnałów może wywołać reakcję łańcuchową, doprowadzającą ostatecznie do wizerunkowego kryzysu. Sposobem radzenia sobie z takimi sytuacjami jest prewencja – dobrze przygotowana strategia komunikacyjna oraz stały monitoring. I chociaż kryzysy w social media mają własną specyfikę, jedna zasada jest stała – należy spodziewać się wszystkiego. Dlatego od osób zarządzających komunikacją w social media wymaga się opanowania i kreatywności, gdyż niekiedy najprostsze rozwiązania potrafią obrócić kryzys w wizerunkowy zysk.