Social CRM jako nowoczesna koncepcja biznesowa
DOI:
https://doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2013.002Słowa kluczowe
System CRM, Social CRMAbstrakt
W artykule zaprezentowano zagadnienia dotyczące oddziaływania przedsiębiorstw na zachowania nabywców poprzez wykorzystanie nowoczesnych kanałów komunikacji (tzw. mediów społecznościowych), umożliwiających nie tylko przekazywanie klientom konkretnych komunikatów, ale także monitorowanie zmian dokonujących się w ich sposobie myślenia. Implikacją pojawienia się tego typu kanałów komunikowania się z klientami jest koncepcja Social Customer Relationship Management (tzw. Social CRM). Niniejszy artykuł stanowi próbę przybliżenia jej istoty oraz egzemplifikacji sposobów jej realizacji w praktyce.
Bibliografia
Baran G., Marzec M., (2012), Znaczenie zaufania w strategiach marketingowych opartych na współtworzeniu wartości z klientami, [w:] G. Rosa, A. Smalec (red.), Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Orientacja na klienta na konkurencyjnym rynku, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 711, Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu nr 25.
Deszczyński B., (2011), CRM. Strategia, system, zarządzanie zmianą, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa.
Doyle P., (2003), Marketing wartości, Felberg SJA, Warszawa.
Dyche J., (2002), The CRM Handbook. A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, Boston.
Griffin J., (1995), Customer Loyalty. How to Earn It How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco.
Grzanka I., (2010), Indywidualizacja relacji z klientami – ujęcie teoretyczno-praktyczne, [w:]
M. Brzozowska-Woś (red.), Marketing. Ujęcie relacyjne, Politechnika Gdańska, Gdańsk.
Handy C., (1995), Trust and the virtual organization, „Harvard Business Review”, nr 37(3).
Kumar N., (1996), The power of trust in manufacturer-retailer relationships, „Harvard Business Review”, nr 74 (6).
Lane C., Bachmann R., (1996), The Social Construction of Trust: Supplier Relations in Britain and Germany, „Organization Studies”, nr 17.
Lehtinen J. R., Storbacka K., (2001), Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
Lewicka-Strzałecka J., (2003), Zaufanie w relacji konsument – biznes, „Prakseologia”, nr 143.
Lewicki R. J., Bunker B. B., (1996), Developing and Maintaining Trust in Work Relationships, [w:] R. M. Kramer, T. R. Tyler (red.), Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Research, Sage Publications Inc., Thousand Oaks; DOI: http://dx.doi.org/ 10.4135/9781452243610.n7.
Mac A., (2011), E-przyjaciele. Zobacz co media społecznościowe mogą zrobić dla Twojej firmy, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
McAllister D. J., (1995), Affect- and Cognition-Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organizations, „Academy of Management Journal”, nr 38.
Pacha D., Wójcik J., (2009), Działania marketingowe w serwisach społecznościowych, [w:] Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Współczesne wyzwania komunikacji marketingowej, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 559, Ekonomiczne Problemy Usług, nr 42.
Peszko K., (2011), Instrumenty marketingu i ich wpływ na zachowania nabywców, [w:] J. Perenc, G. Rosa (red.), Zachowania nabywców, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
Piskorski M. J., (2012), Skuteczne strategie społecznościowe, „Harvard Business Review Polska”, nr kwiecień.
Prahalad C. K., Ramaswamy V., (2000), Co-opting customer competence, „Harvard Business Review”, nr January.
Prahalad C. K., Ramaswamy V., (2005), Przyszłość konkurencji: współtworzenie wyjątkowej wartości wraz z klientami, PWE, Warszawa.
Smalec A., (2012), Social media w komunikacji marketingowej podmiotów rynkowych, [w:] G. Rosa, A. Smalec (red.), Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Komunikacja marketingowa podmiotów rynkowych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 712, Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, nr 26.
Sobieraj W., (2012), Więcej za mniej. Strategia wejścia na rynek Alior Banku, „Harvard Business Review Polska”, nr marzec.
Sumara K., Krzycki M., Prokurat S., Kubisiak P., (2012), Raport z badania: Polskie firmy w mediach społecznościowych, „Harvard Business Review Polska”, nr kwiecień.
Światowiec J., (2001), Zależność i zaufanie w relacjach między nabywcą a dostawcą, „Marketing i Rynek”, nr 4.
Wienberg T., (2009), The New community rules. Marketing in the social media, O’Reilly, Cambridge.
http://www.ideastorm.com 02.12.2012 r.
http://www.internetstandard.pl 02.12.2012, Internet Standard, Internauci a social media/social commerce, Gemius SA, grudzień 2010.
Pobrania
Opublikowane
Jak cytować
Numer
Dział
Statystyki
Liczba wyświetleń i pobrań: 634
Liczba cytowań: 0
