ZNACZENIE POZYTYWNYCH RELACJI Z KLIENTAMI DLA ICH SATYSFAKCJI I LOJALNOŚCI NA PRZYKŁADZIE SIECI SEPHORA
DOI:
https://doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2021.02.005Słowa kluczowe
pozytywne relacje, satysfakcja, lojalność, relacje z klientemAbstrakt
Artykuł dotyczy obszaru pozytywnych relacji budowanych przez przedsiębiorstwa z klientami oraz wpływu tych relacji na satysfakcję i lojalność klientów. Głównym celem jest ocena skuteczności budowania satysfakcji i lojalności klientów poprzez tworzenie pozytywnych relacji w sieci Sephora. Dążąc do realizacji postawionego celu sformułowano pięć pytań badawczych i zrealizowano badanie ankietowe na grupie 85 respondentów. Wnioski z przeprowadzonego badania wskazują, że relacje przedsiębiorstwa z klientami są niezwykle istotna, ponieważ mają ogromny wpływ na zachowania nabywców. Relacje jakie przedsiębiorstwo oferuje swoim klientom mają znaczny wpływ na jego odczucia, chęć podjęcia ponownej decyzji zakupowej, jak również skłonność do polecania zakupów innym.
Bibliografia
Buchnowska D., CRM, strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2006.
Chłodnicki M., Usługi profesjonalne: Przez jakość do lojalności klientów, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2004.
Day G.S., A Two – Dimensional Concept of Brand Loyalty, „Journal of Advertisig Reaserch” 1990, vol.9, no. 9.
Deszczyński B., CRM, strategia – system – zarządzanie zmianą, Wolters Kluwer business, Warszawa 2011.
Deszczyński B., Deszczyński P., Customer Relationship Management konsekwencją globalizacji, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej 44, Poznań 2004.
Dobiegała – Korona B., Doligalski T. (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010.
Doligalski T., Internet w zarządzaniu wartością klienta, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa 2013.
Drzewińska A., Butrym – Karaś M., Kolasa P., Biblioteka Gazety Wyborczej, Biznes 1 tom, Zarządzanie firmą część 1, PWN, Warszawa 2007.
Jones T.O., Sasser W.E., Jr., Why Satisfied Customers Defect, „Harvard Business Review” 1995, no. 9-10.
Kuraszko I., CSR trend, który zmienia systemy zarządzania, 30.01.2009.
Liczmańska-Kopcewicz, K. Redefining the role of the consumer in the process of creating marketing innovations, Economic and social development: 33rd International Scientific Conference on Economic and Social Development “Managerial issues in modern business”, eds.: Tomasz Studzieniecki, Melita Kozina, Dunja Skalamera Alilovic, 2018, s. 561-570.
Liczmańska K. Strategie marek produktowych na rynku FMCG. Toruń: Wydawnictwo Naukowe UMK, 2016.
Liczmańska-Kopcewicz, K. The concept of Collaborative Innovation with Customers and its significante for creating innovations in the food sector, Education Excellence and Innovation Management: A 2025 Vision to Sustian Economic Development during Global Challenges, 2020, 9515-9527.
Nakonieczna J., Społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw międzynarodowych, Difin, Warszawa 2008.
Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta, strategia – pomiar – zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, PWN, Warszawa 2010.
Rudawska E., Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
Skowron S., Klient w sieci organizacyjnej, Difin, Warszawa 2013.
Sudolska, A. Nowoczesne tendencje w pozyskiwaniu informacji od klientów a możliwości zwiększania innowacyjności ofert rynkowych. Marketing i Rynek, nr 8, 2014, 708-714.
Sudolska A., Zarządzanie doświadczeniami klientów jako kluczowy czynnik w procesie budowania ich lojalności, Ekonomiczne Problemy Usług, nr 72, 2011, 275-284.
Tiuryn A., Sztuka kochania klienta, CeDeWu, Warszawa 2007.
Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja, pomiar, PWN, Warszawa 2008.
Wiśniewska, A., Strategia lojalności konsumentów, Acta Universitatis Nicolai Copernici Zarządzanie, 2014, 1, DOI: http://dx.doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2014.003
Wiśniewska, A., Karasiewicz, G. Effects of Young-Adults’ Loyalty on Their Behavior Towards Brand-A Comparative Analysis of Consumer Groups with Different Levels of Innovative Potential, Proceedings of the International Business Information Management Association Conference, IBIMA 2020, Education Excellence and Innovation Management: A 2025 Vision to Sustain Economic Development during Global Challen, International Business Information Management Association, 2020, 9292-9302.
Wiśniewska, A., Liczmańska-Kopcewicz, K. Components of the loyalty attitudes as antecedents of young adults' potential for innovation process on the example of Polish cosmetics market, Proceedings of the 33rd International Business Information Management Association Conference, IBIMA 2019: Education Excellence and Innovation Management through Vision 2020, International Business Information Management Association, 2019, 9583-9593.
Wróblewski R., Nauka o zarządzaniu przedsiębiorstwem – Przedmiot i metoda. Zastosowania, Wydawnictwo Akademii Podlaskiej, Siedlce 2009.
Zając P., CRM Zarządzanie relacjami z klientem w logistyce dystrybucji, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2007.
Pobrania
Opublikowane
Jak cytować
Numer
Dział
Licencja
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.
Statystyki
Liczba wyświetleń i pobrań: 1571
Liczba cytowań: 0
