KLIENT WEWNĘTRZNY. IDEA CZY RZECZYWISTOŚĆ ORGANIZACYJNA W OPINII MENEDŻERÓW?
DOI:
https://doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2017.055Słowa kluczowe
klient wewnętrzny, świadomość, wywiad, pomiar jakości wewnętrznejAbstrakt
Artykuł podejmuje problem badania świadomości kadry menedżerskiej oraz specjalistów podmiotów trzech branż w zakresie konstruktu jakim jest klient wewnętrzny. Badanie
świadomości kadry kierowniczej i specjalistów przeprowadzono z wykorzystaniem techniki wywiadu. Zgodnie ze „sztuką” starano się stworzyć klimat przynależny wywiadowi antropologicznemu, a więc unikać jakichkolwiek okoliczności mogących zaburzyć swobodę wypowiedzi rozmówców. W uzyskanych wypowiedzi wynika, że najłatwiej identyfikują oni wytwory pracy, jakie otrzymują od swoich współpracowników stanowiących dostawców wewnętrznych. Zdecydowanie gorzej jest z oceną jakości tych wytworów. W zasadzie wszyscy rozmówcy sprowadzają ją do okresowej oceny pracowniczej bez odniesienia do jakichkolwiek metod i narzędzi pomiaru
jakości. Może to budzić zdziwienie zwłaszcza, że w badanych organizacjach funkcjonują znormalizowane systemy zarządzania jakością. W przypadku samego konstruktu jakim jest klient wewnętrzny potwierdziło się, że świadomość rozmówców w tym zakresie jest znikoma a interpretacja
ma charakter wysoce zindywidualizowany oparty raczej o wiedzę ogólną.
Bibliografia
F. A. Frost, M. Kumar, (2000), Intservqual: an internal adaptation of the GAP model in a large service organization, Journal of Services Marketing, No. 5.
B. Goranczewski, (2017), Klient wewnętrzny. Analiza dotychczasowych kierunków i nurtów badawczych, w: M. Zajkowska (red), Potencjał innowacyjny i marketingowy współczesnych przedsiębiorstw, wyd. CeDeWu, Warszawa.
M. Kostera, (2003), Antropologia organizacji, wyd. PWN, Warszawa.
S. Kvale, (2012), Prowadzenie wywiadów, wyd. PWN, Warszawa.
Ludwicki T. (2015), Teoria ugruntowana, w: red. M. Kostera, Metody badawcze w zarządzaniu humanistycznym, wyd. Sedno, Warszawa.
Konecki K. T. (2000), Studia z metodologii badań jakościowych. Teoria ugruntowana, PWN, Warszawa.
E. Malinowska, M. Wiśniewska, P. Grudowski, (2014), Pomiar jakości usług edukacyjnych z wykorzystaniem kwestionariusza Kano, Prace naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 354.
PN-EN ISO 9000:2015, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, wyd. PKN, Warszawa, pkt. 3.2.4.
PN-EN ISO 9004:2010, Zarządzanie ukierunkowanie na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością, wyd. PKN, Warszawa.
Pobrania
Opublikowane
Jak cytować
Numer
Dział
Statystyki
Liczba wyświetleń i pobrań: 204
Liczba cytowań: 0
