Nowa rola klienta w procesie tworzenia wartości
DOI:
https://doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2014.025Słowa kluczowe
zarządzanie, zasoby, relacje, wartość, klient, kreacja wartości, współtworzenieAbstrakt
Współczesny klient dysponuje coraz większą wiedzą i umiejętnościami. Czynniki te powodują wzrost wymagań i oczekiwań stawianych produktom, usługom, zachowaniom rynkowym ich dostawców. Zmiany zachodzące w relacjach klient – dostawca zmieniły sposób postrzegania roli klienta w procesach biznesowych. Klient przestał pełnić wyłącznie rolę dostawcy wartości ekonomicznej wyrażonej wartością finansową. Klient stał się aktywnym uczestnikiem zachodzących procesów. Tym samym zmianie uległa rola dostawcy w relacjach z klientem. Firma nie może być tylko twórcą wartości, kreowanej w oparciu o posiadane zasoby i doświadczenia. Proces kreacji wartości powinien uwzględniać nim szeroki udział klienta, którego odmienne spojrzenie na oczekiwaną wartość może „wzbogacać” istniejące procesy o zasoby dotychczas niedostępne dla dostawcy. Tworzenie, rozwijanie i doskonalenie relacji z klientem otwiera nowe możliwości tworzenia wartości korzystnych dla obu stron.
Bibliografia
Boguszewicz-Kreft M., (2009), Zarządzanie Doświadczeniem Klienta w Usługach, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
Brzustewicz P., (2014), Marketing 3.0 – Nowe Podejście Do Tworzenia Wartości, Marketing i Rynek (2).
Dobiegała-Korona B., (2012), Nowa Rola Marketingu w Budowie Wartości Przedsiębiorstwa, Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie nr 2, SGH, Warszawa.
Grönroos Ch. (2006), Adopting a Service Logic For Marketing, Marketing Theory, 68 (3).
Norman R., Ramirez R., (1993), From Value Chain To Value Constelation: Designing Interactive Strategy, Harvard Business Review, 71.
Obłój K., (2000), Strategia Sukcesu Firmy, PWE, Warszawa.
Porter P.H., Kramer M.R., (2011), Creating Shared Value. How to Reinvent Capitalism and Un-leash a Wave of Innovation and Growth, Harvard Business Review, (January-February).
Payne A.F., Storbacka K., Frow P., (2008), Managing the Co-Creation of Value, Journal of the Academy Marketing Science, 36.
Payne A.F., The Value Creation Proces In Customer Relationship Management, [online] http://logmgt.nkmu.edu.tw/news/articles/WhitePaper-TheValueCreationProcessInCRM.pdf [07.12.2014].
Prahald C.K., Ramaswamy, V., (2004), Co-Creation Experiences: The Next Practice In Value Creation, Journal of Interactive Marketing, 18 (3).
Rudawska E., (2005), Lojalność Klientów, PWE, Warszawa.
Skowronek I, (2011), Marketing Doświadczeń Jako Wyznacznik Wizerunku i Wartości Przedsiębiorstwa,(w); Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego Nr 685, Finanse, Rynki Fi-nansowe, Ubezpieczenia Nr 46, Szczecin.
Storbacka K., Lehtinen J.R., Sztuka Budowania Trwałych Związków z Klientami, Dom Wydawniczy ABC, Kraków.
Thomke S., von Hippel E.(2002), Customer As Innovators A New Way To Create Value, Harvard Business Review, April.
Vargo S.L., Lusch R.F., (2004), Evolving To a New Dominant Logic For Marketing, Journal of Marketing , 68.
Zgółókowa H. (red.), (2004), Praktyczny Słownik Współczesnej Polszczyzny, Wydawnictwo Kur-pisz, Poznań.
Pobrania
Opublikowane
Jak cytować
Numer
Dział
Statystyki
Liczba wyświetleń i pobrań: 1873
Liczba cytowań: 0
