Zastosowanie metody SERVPERF w ocenie jakości usług rekreacyjnych ze szczególnym uwzględnieniem usług świadczonych przez parki wodne

Anna Maria Urbaniak

doi:10.12775/AUNC_ZARZ.2014.004

Autor

Anna Maria Urbaniak Akademia Wychowania Fizycznego im. Eugeniusza Piaseckiego w Poznaniu Wydział Turystyki i Rekreacji Katedra Ekonomiki i Organizacji Turystyki

DOI:

https://doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2014.004

Słowa kluczowe

ocena jakości, usługi rekreacyjne, metoda SERVPERF.

Abstrakt

Celem badań jest sprawdzenie, czy metoda SERVPERF, służąca do oceny jakości usług, jest odpowiednia do analizowania jakości usług rekreacyjnych. Wśród publikacji stanowiących źródło wiedzy w tym obszarze należy wymienić: Service Marketing and Management [Gilmore 2003], Zastosowanie metody SERVPERF do oceny zadowolenia klienta [Kucińska, Kołosowski 2009], Modele i metody pomiaru jakości usług [Stoma 2012]. Poszukiwanie właściwej metody oceny jakości usług rekreacyjnych jest ważne, gdyż pozwoli na sprawne przeprowadzanie takich badań, a w konsekwencji da możliwości poprawy jakości tych usług.

Bibliografia

Adil M., Al Ghaswyneh M., Albkour A., (2013), SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research, “Global Journal of Management and Business Research Marketing”, nr 16 (6).

Berry L., Parasuraman A., Zeithaml V., (1990), Delivering Quality Service. Balancing,

Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, Nowy Jork.

Cronin J. J., Taylor S. A., (1994), SERPVERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, “Journal of Marketing”, nr 58 (1).

Fogarty G., Catts R., Forlin C., (2000), Measuring Service Quality with SERVPERF, University of Southern Queensland.

Gilmore A., (2003), Services Marketing and Management, Sage, Londyn.

Jain S., Gupta G., (2004), Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, “Vikalpa”, nr 29 (2).

Kouthouris C., Alexandris K., (2005), Can Service Quality Predict Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the Sport Tourism Industry? An Application of the SERVQUAL Model in an Outdoors Setting, “Journal of Sport and Tourism”, nr 10 (2).

Kucińska A., Kołosowski M., (2009), Zastosowanie metody SERPERV do oceny zadowolenia klienta, Konferencja Innowacje w Zarządzaniu i Inżynierii Produkcji, Zakopane.

Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, “Journal of Retailing”, nr 64 (1).

Stoma M., (2012), Modele i metody pomiaru jakości usług, Q & R Polska, Lublin.

Williams Ch., Buswell J., (2003), Service Quality in Leisure and Tourism, CABI Publishing, Cambridge; http://dx.doi.org/10.1079/9780851995410.0000

Źródła internetowe:

http://www.termymaltanskie.com.pl/ [10.10.2013 r.].

http://www.termyuniejow.pl/ [10.10.2013 r.].

http://js.sagamorepub.com/jpra/article/view/1805 [10.10.2013 r.].

http://www.ioz.pwr.wroc.pl/pracownicy/dobrowolska/2012-ZJU-W+sem/W7-8-12-ZJU-1metody_oceny_jakoscj_uslug.pdf [10.10.2013 r.].